汽车消费维权市民买车需做足功课

　　随着岛城汽车保有量的不断增加，市民关于汽车消费投诉举报案件也接连攀升。近日，为加强汽车市场监管，维护消费者合法权益，市工商局召开了“全市2014 年度汽车消费投诉通报暨重点企业约谈会”，重点就市民汽车消费维权难点进行了盘点，为消费者维权支招除障。

　　汽车维权的那些事儿

　　——汽车消费维权攻略盘点

　　据市工商局提供的数据显示，目前，青岛汽车保有量达200万辆，其中，私家车达140余万辆。汽车市场逐年扩大的同时，消费者关于汽车消费类相关投诉举报案件也呈上升趋势。

　　市12315指挥中心统计数据显示，自2010年至2014年，汽车投诉案件年均增长率为53.25%，举报案件年均增长率为68.46%。其 中强制消费，捆绑销售；违反约定，不守承诺；以假充真，以次充好；虚假宣传，误导消费；霸王条款，避重就轻；敷衍三包，推卸责任等问题是消费者投诉的主要 问题。而此类违法行为的存在，不但损害了广大消费者的合法权益，同时也扰乱了汽车市场交易秩序，制约了整个汽车行业的健康发展。

　　攻略一：

　　选择权不可侵犯

　　“我买车时，车行要求我必须购买其指定保险公司的保险，并且要由车行来代理。”市民王先生说，车行现在捆绑消费做得十分巧妙，有时候让你觉得“难以拒绝”。“心想反正是要买保险的，一时间也不知道什么车保好，最开始按照车行的推荐买保险好像也行。”

　　正是利用消费者的这种心理，部分车行对紧俏车型加价销售，强制搭售车用附件、装饰品、车辆装潢等进行捆绑销售，或者强制消费者接受其指定的贷 款、保险、担保、代办上牌等服务，并收取高额手续费、代办费等费用，因此，车行在消费者购买汽车时所进行的强制消费行为，演变成汽车消费投诉的重灾区。

　　“买车的时候，我最先看中的车型跟颜色比较少见，所以车行就说要在车价外另加取款项，我觉得很不合理。”车主许先生向记者讲述了自己的购车经 历，“强制性的附加条件让人感觉很不爽，而且我觉得，这样做肯定不符合国家规定，不过一般消费者对法律条文不熟，也不知道要用具体哪一条来维权。”

　　据青岛市工商局机动车辆交易市场管理处田磊处长介绍，目前，部分汽车品牌经销企业在汽车销售中，对紧俏车型加价销售、强制搭售车用附件和强制消 费者接受其指定的贷款、保险、担保等服务，并收取高额手续费、代办费的行为是典型的强制消费和捆绑式销售行为。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条规定： “经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，和《山东省消费者权益保护条例》第六十四条规定：“违背消 费者意愿搭售商品，擅自增加服务项目或者附加条件的，责令改正，处一万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得”。

　　山东汉通律师事务所副主任张超律师也从法律层面做出了解释，他说：“根据《消费者权益保护法》，消费者有自主选择权，即有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

　　实际上，商家强制消费损害了消费者的选择权，属于一种侵权行为。这种侵权行为不但给消费者造成了经济损失，还使其本应愉悦的消费过程变得不舒 适。根据《侵权责任法》 的规定，承担侵权责任的方式包括停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等等，因此商家如有强制消费的行为，不仅应赔偿消费者多支出的费用损失，还应当赔礼道歉。

　　攻略二：

　　举证责任切莫混淆

　　“我的车在保修期内出了问题，懂车的朋友都得去修修，但是我回车行，他们却告诉我没有问题，直到我的车出了保修期，车行才说我的车的确有问题。可是，出了这种事我投诉都不知道怎么投诉，因为我没法提供证据。”车主赵女士说起自己的经历，很是愤慨。

　　就赵女士遇到的问题，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购车“六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 同时，《消法》第五十六条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的， 经营者除承担相应的民事责任外，其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。因此，若出现类似纠纷，商家拒绝承担责任，而将 举证的动作反推到消费者身上，消费者通过12315进行举报。

　　“我还听说了一些别人的遭遇，比如车展上车标出来打折，但真买的时候，合同里又写着‘本活动最终解释权归本公司所有’，于是折扣就带来条件，你不按车行的条件来折扣就没了。”赵女士说，“还有就是，合同上规定的日期内车行交不了车，消费者只能吃这种哑巴亏。”

　　面对此问题，张超律师表示：“商家未按合同约定期限履行义务的问题。比较多见的是不能按约定期限向消费者交付车辆。”对于商家与消费者之间的消 费合同，消费者的主要合同义务是按约付款，而商家的主要合同义务是按约交车，而未能按约交车，实际上属于根本性违约，商家应当承担违约责任，而如果违约金 不足以补偿因此给消费者造成的损失，还应承担损害赔偿责任。

　　交车时间一般是由商家决定，建议商家为自己预留出充裕的时间以便按时交付车辆，而不要为了争抢客户，明知自己不能按时交付还要虚假承诺，否则就不仅仅是违约，而同样是一种欺诈，同样应当按照消法第五十五条的规定承担赔偿责任。

　　车行这种敷衍三包推卸责任，制定霸王条款避重就轻的行为，不仅让消费者寒心，也损害了行业在消费者心目中的形象。权利与义务本是互相的，但就目前的情况看，部分车行却有意加大自身权利，同时削弱自身应该向消费者履行的义务。

　　攻略三：

　　以次充好可举报

　　如果说，销售商强制消费，模糊自身义务等行为，消费者还有迹可循，那么商家以假充真、以次充好的行为则要隐蔽得多。

　　青岛市工商局12315指挥中心的石处长表示，个别企业在汽车维修中声称，自己所使用的配件是原厂的，或者进口的，但实际上，只是拿国产配件冒 充，甚至有些用“三无”产品以次充好。而有些汽车经销商用低于消费者要求的配置冒充高配置的汽车进行销售。甚至，还有的商家将样车、试驾车、瑕疵车加以修 饰后，谎称新车卖给消费者。这些，都是消费者投诉举报的重灾区。

　　根据《产品质量法》第五十条的规定，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法 生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪 的，依法追究刑事责任。因此，消费者在遇到商家以次充好，销售假冒伪劣产品时，一定要及时举报，以维护自身权益。

　　攻略四：

　　“虚假促销”属欺诈

　　近年，随着汽车消费市场的发展，汽车行业内的竞争加剧，这对消费者来说本是好事。但，一些汽车销售商为了占据市场份额“许诺让利”，最终却消费者却为其促销行为买单，这让不少消费者大呼上当。

　　在工商部门的调查统计中，部分经销商在相关销售材料，以及发布广告或在推销过程中，夸大宣传汽车配置与功能，虚假许诺“零利率、零手续费、零代 办费”。 或者一个区域里，几家经销商都自称是该汽车品牌在这一区域的独家代理，以提高自己的威信力与形象，给消费者造成误导等违规行为频现。

　　“这是一种明显的欺诈行为。”张超律师说。关于虚假承诺行为，比较多见的是销售员在售车时向消费者承诺可以终生免费洗车，但消费者提车后销售商却以种种借口不予兑现，这是违反了国家《反不正当竞争法》的。

　　而所谓“欺诈”，根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第68条规定：“一方当事人故意告知对方 虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”同时，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提 供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金 额不足五百元的，为五百元。

　　“欺诈不仅是一种严重的违法行为，而且对商家声誉有严重的不利影响，会影响消费者对品牌和商家的认可度，可谓得不偿失。”张律师说。而消费者面对商家的违法违规行为，则要坚定立场，对其虚假宣传行为进行投诉、举报。

　　提醒：购车需做足功课

　　在整治汽车市场经营秩序势的同时，市工商局党委委员王滨总经济师强调，要进一步提高保护消费者合法权益的意识，建立完善的消费投诉处理机制。也就是说，消费者遇到问题不要“忍气吞声”，而是要“该投诉就投诉，该举报就举报”。

　　虽然从数据来看，整个2014年交通工具类产品平均消费维权指数为86.7，消费环境等级评定为“放心”，但从细节看，消费者要注意的陷阱也总是推陈出新，让人防不胜防。

　　因此，消费者在买车时，仍需做足功课。首先就要做到购车前一定要货比三家。消费者为了自身权益，在购车前需要了解汽车相关知识，以及销售商是否 具有汽车销售资格，同时，充分考虑商家经营状况、车辆返修率、售后服务点设置情况及市场信誉等因素。必要时，甚至可以邀请懂汽车常识的亲戚朋友一同前往选 择。

　　市工商局消保委于旭辉秘书长提醒消费者首先应该注意，在买车前，消费者要多了解国家为汽车安全消费所制定的法律法规，“除了新《消费者权益保护 法》、汽车‘三包’规定之外，《合同法》《产品质量法》等法律法规也是维护消费者权益的利器”。 车辆出现问题，要依据三包规定，及时联系维修。如果出现汽车消费纠纷，可以依照法律进行维权。

　　同时，消费者要注意，维修前要依据汽车三包规定、汽车维修保养手册的内容与修理者签订书面维修合同，特别是对送修时间、修理项目、更换的零部件 名称和使用年限、材料和工时费以及交车时间等事项要明确约定。而维修后要仔细查验实际维修项目与维修合同是否相符，必要时可留存更换零部件的包装、说明书 等资料，提防商家以假冒伪劣产品冒充正品。

　　其次，市工商局12315指挥中心石建国处长也提醒消费者，在选购车辆时，一定要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同。

　　据青岛市工商局合同管理处孙璟处长介绍，签订合同前，消费者需仔细询问车辆型号配置、附加条件、服务承诺，合格证交付时间等事项。签订合同时， 要将细节书面明示。注意将商家口头承诺的服务项目、优惠条件、广告宣传资料的内容以书面形式进行明确。合同中应写明车辆型号、金额、交车时间和违约责任等 内容，明确双方权利义务。对于无息贷款购车的消费者，要格外留意商家提出的附加条件，比如车辆是否需抵押给银行及抵押期限、机动车登记证书的保管、搭售产 品种类价格等事宜。因车辆抵押期间需受到银行的种种限制，所以需要新车转籍、买卖的消费者，一定谨慎选择无息贷款方式。

　　与此同时，要将购车时的“定金”规则弄清楚，从投诉数据看，退“定金”纠纷较为集中。根据《合同法》、《担保法》等有关规定，定金是在合同订立 或履行前支付一定数额作为债权的担保，交付定金的一方不履行合同，无权要求返还定金，消费者交钱容易退款难，建议付款前要充分考虑再做决定。

　　此外，消费者在选购车辆后，要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，确保无问题后再签字接收。同时，消费后也切记留好证据，将合同、发票、车辆使用说明书等重要的维权资料保存好。

　　最后，消费者在遇到纠纷时，可首先与汽车经销商沟通，若协商无法解决，就需及时向消保委或工商、质监等行政部门投诉。而消保委于秘书长也特别提 醒消费者，在面对汽车经销商存在的强制交易、变相加价、搭售、强制贷款保险、购车合同中免除经营者责任、排除消费者主要权利等行为时，则可向相关行政主管 部门举报，依法维护自身合法权益。